文化差异对出口跨境电商客服工作的影响及对策研究

仝玺

【关键词】文化差异;出口跨境;电商;客服

【中图分类号】F752.62;F724.6【文献标识码】A【文章编号】1674-0688（2021）05-0185-03

在社会快速发展的背景下，出口跨境电商行业得到了发展与进步。不同国家的文化背景存在一定的差异，出口跨境交易双方通过互联网实现经济与文化的碰撞。出口跨境电商客服主要是在出口跨境电商店铺运营中为客户提供售后服务的工作人员，负责与客户进行沟通。两者怎样才能更好地理解彼此，同时适应彼此之间存在的文化差异，达到更好的沟通效果，是出口跨境电商发展面临主要问题之一。

1 出口跨境电商文化差异背景下客服工作现状

1.1 双方沟通不顺利

很多情况下，无论是出口跨境电商客服，还是客户，他们在沟通过程中使用的都不是自己的母语。在语言转换过程中，存在回复不及时、词语使用不恰当等情况，对双方沟通产生了影响。此外，一些出口跨境电商客服及客户在沟通过程中会使用网络翻译软件等，但是很多情况下翻译软件的翻译并不标准，这使得语句失去原本的含义，导致出口跨境电商客服与客户的沟通存在很大问题。

1.2 容易产生误解

部分出口跨境电商客服在回复客户邮件的过程中，习惯使用成段的大写字母，有时候还会用较为醒目的颜色标记，以突出自身的重点。但是，在英语中这样使用大写英文字母是表示愤怒的情绪，是一种不礼貌、不尊重客户的行为，如果此类邮件被客户看见，那么客户就会认为自己没有受到应有的尊重。出口跨境电商客服使用该种回复方式，主要是让客户能够立即注意到关键词，帮助客户理解具体内容[1]。但是，因为存在文化差异，使得双方在不知情的情况下出现误解。出口跨境电商客服在与客户进行沟通的过程中，会使用一些本国较为习惯的表达方式，如一些礼节性的语句及客套的语句等，主要目的是表现出对客户的尊重。但西方客户更喜欢简单、直接的表达方式，如果在沟通过程中使用礼节性语句，会被客户认为客服是在逃避问题，不想积极解决问题，从而使双方出现严重误解。

1.3 客户存在抵触情绪

在出口跨境电商交易期间，客户只有在购买商品并发现商品有问题后才会与客服进行沟通。在出口跨境交易中，客户常常因为实物与图片不符、产品质量存在问题、数量不符合及包装问题等与客服沟通，当出现此类问题，大多数客户会存在不满情绪。因为文化的差异及时差等因素，使得客服无法及时回答客户问题，或是能够很快回答客户问题，但是回复的内容客户却无法理解。此类情况的发生，会让客户产生严重的抵触心理，而且缺少耐心，进而给客服的正常工作带来很多困难。

1.4 双方无法相互理解

因为文化背景不同，使得出口跨境电商客服与客户双方在沟通期间，对于文字表述的理解仅停留在表面上，没有对存在文化差异的内容进行分析，这类沟通只会带来反向效果，使得双方无法互相理解，使问题朝着复杂化方向发展，导致出口跨境电商客服工作愈发困难。国内电商平台的产品图片，大部分都需要经过“美颜”处理，使产品能够更加美观，能吸引更多客户[2]。在国外的电商平台，注重的是产品与图片的一致性，如果客户收到的产品与实际不符，那么客户会认为卖家属于欺骗行为，会要求客服对问题进行解释，或者要求退换货。在国内，商家对产品进行美化，是一种非常普遍的营销方式，不算欺诈行为。在此类文化差异背景下，双方无法互相理解，沟通也无效。

1.5 客户直接给差评

在国内电商平台中，客户在与客服的沟通中，无论是在售前沟通、售中沟通，还是在售后沟通，都有相应的即时通信软件，双方沟通较为及时，甚至可以直接通过电话或短信的方式沟通，基本不会存在沟通不及时的情况。但在出口跨境交易中，大部分客户只有在售后才与客服沟通，而且采用的是邮件、站内信等方式沟通，沟通时效性较差，存在沟通严重不及时的情况。因为沟通不及时，所以出口跨境电商客服不能正确把握客户情绪，进而无法较好地解读客户的问題，客户就可能直接给产品差评。此外，西方人的时间观念较强，如果西方人说“马上”，那么就是“立刻”[3]，如果出口跨境电商客服在解决问题过程中，已经与客户约定好时间，但是没能在规定时间内解决客户问题，那么客户会认为客服不讲信用，而且没有时间观念，从而对商品给出“差评”。而客服会认为自己已经在解决问题，无法理解客户没有经过沟通就直接给“差评”的行为。

2 文化差异中影响出口跨境电商客服工作的主要因素

2.1 语言文字影响

出口跨境电商客服与客户的沟通中，书面语言文字是沟通的主要工具，不同的语言文字是在特定的文化背景下形成。即使使用的是相同的语言，但是在不同地区与国家，受到不同文化的影响，也会使得语言表达的意思存在不同，英式英语与美式英语就是很好的体现[4]。在出口跨境电商客服工作中，可能会在语言翻译上出现差异，从而造成与客户之间的沟通出现问题，甚至出现误解。如果对文字的理解只停留在表面，没有理解深层的文化内涵，那么出口跨境电商客服与客户双方不可避免地会出现沟通不畅、误解等情况，从而影响我国出口跨境电商更好地发展。

2.2 价值观念影响

价值观念通常指人们在面对不同事物时所处的基本立场、取向及态度等，这也是文化差异影响的重要内容。价值观念包含许多内容，如沟通方式、思维方式等。我国自古以来重视社会关系的和谐，这使得人们在日常生活中更加注重伦理道德、礼节等，在沟通过程中更加习惯采用委婉的方式。但是西方人注重的是自我价值的实现，更看重个人利益，在沟通中喜欢直接的方式 [5]。在出口跨境交易中，客服经常会将自身固有的思维沟通方式及价值观念等应用于其中，客服也经常意识不到与客户处于对立面，或是正在使用客户最为反感的方式解决问题，使双方会出现严重误解，这对出口跨境电商行业的发展会产生很大影响。

2.3 政治、法律影响

在西方国家的法律法规中，更加注重对个人利益的保护，因此在出口跨境电商平台也出台很多保护客户权益的政策与规章。如果客户在购物或沟通过程中认为自己的权益受到侵害，那么可以直接向平台申诉，而平台在问题及纠纷处理中更倾向于客户[6]。客户一旦申诉成功，就会对出口跨境电商企业带来很大影响。出口跨境电商客服在纠纷处理中，如果忽视客户的自我权益保护意识，没有更好地解决问题，那么双方会针对问题进行争论，造成僵局的情况。

3 出口跨境电商客服应对文化差异的有效策略

3.1 提升客服人员的职业素养

为促使我国出口跨境电商行业得到更好的发展，出口跨境电商客服人员要肩负起自身责任，能够正确认识与了解自身工作的内容与作用，在面对问题时，能够采取积极的态度与方式，确保问题能够得到较好解决。因此，出口跨境电商客服要做好以下3项工作。

（1）要不断提升出口跨境电商客服的外语能力，全面清除语言障礙问题。外语能力是出口跨境电商客服应该具备的基础能力，在这一过程中，客服要学习英语，积累更多与工作中相关的知识、词汇及句型等，尽量不使用网络翻译软件，避免翻译错误情况出现[7]。客服在与客户沟通期间，要尽量避免拼写错误或语法错误等问题。学习有关店铺产品属性性能、使用方法及售后服务等相关专业词汇，提升客服的专业能力。在熟练掌握英语基础上，可以学习西班牙语、法语等，为未来我国出口跨境电商的拓展打下良好基础。

（2）出口跨境电商客服要学习不同国家的文化，尽量避免在沟通过程中因文化差异而造成误解的情况出现。在此期间，客服需要正确把握外语使用技巧，同时学习当地的地域文化、风俗习惯及价值观念等，通过对此类内容的学习，在与客户沟通中能够更好地理解客户，理解客户的语义[8]。此外，全面了解不同地区消费者的消费行为习惯，尽量减少文化差异问题，使得出口跨境电商客服与客户之间的沟通更加顺利。

（3）出口跨境电商客服要学习更多沟通技巧，提高沟通效率。出口跨境电商客服工作人员要摒弃与国内客户沟通的习惯，在与国外客户沟通中要尽量避免使用烦琐的语言，而是使用简单的语言与沟通方式，说明要简明扼要，使客户能够直接理解客服的意思，为客户节约更多时间。采取这种沟通方式，更加符合外国人的文化习惯，能够帮助问题得到更好的解决。在邮件及站内信的书写中，对于行文格式要给予更多重视与关注，按照相应的逻辑关系对内容进行分段，同时可以将重点内容放在中间段落，这样客户在阅读过程中就能明确重点。在书写过程中，出口跨境电商客服要确保平和的心态，对客户给予更多的尊重，不用带有情绪的话语，同时要从客户的角度分析问题，增强客户的忠诚度。客服需要对客户回复到底，这样可以体现出对客户的尊重[9]。当站在客户的角度分析并考虑问题时，就可以为其提供不同的解决方案，让客户自主选择解决方式，避免出现客户差评情况。

3.2 企业加强管理

为促使出口跨境电商客服能够为客户提供高质量服务，出口跨境电商企业要加强对客服的管理。具体可以做好以下2点。

（1）企业要及时做好客服培训工作。培训工作中，培训内容不仅包括平台规则、产品知识培训，同时还包括外语能力、跨文化交际利益及纠纷处理等。定期选拔优秀客服人员，给予优秀客服一定奖励，并要求优秀客服向其他客服分享工作经验。客服之间能够相互沟通，进行案例分析，就可以总结更多工作经验，使得由文化差异造成的各种问题都能够得到解决[10]。通过该种方式，也能在一定程度上调动客服人员的工作积极性，为其后续工作展开打下良好基础。

（2）企业在管理工作中，要注重跨文化意识的渗透。在企业管理中，跨文化意识主体体现在语言、文化移情及文化适应3个方面。比如，语言是人类交流沟通的工具，对人类的思维方式及文化等会产生直接影响。因此，企业需要在企业内部营造良好的外语学习氛围，促使客服能够更多地接触外语，愿意参与外语学习中。可以通过团建活动或语言培训等方式，不断提升客服的外语水平与外语能力。

4 结语

综上所述，针对文化差异，需要出口跨境电商客服能够给予更多重视与关注，通过学习不同地区与国家的文化，尽量减少文化差异带来的影响，为我国出口跨境电商的发展打下基础。

参 考 文 献

[1]卢丽媛.我国出口跨境电商的物流模式及问题探讨[J].商讯，2020（33）：152-153.

[2]Echo.2020中国出口跨境电商：从“野蛮生长”到“精耕细作”[J].中国眼镜科技杂志，2020（10）：12-14.

[3]郑雅元，韦晓晴，谢爱慈.中国制造业集群与出口跨境电商协同发展研究[J].产业与科技论坛，2020（19）：11-14.

[4]邹幸居.我国农业出口跨境电商本地化策略研究[J].农业经济，2020（9）：127-128.

[5]许晓伟，侯维磊.新形势下中国邮政出口跨境电商物流服务发展研究[J].天津商务职业学院学报，2020，8（4）：65-70.

[6]杨霓.出口跨境电商平台中的产品信息英译翻译策略探究[J].国际公关，2020（7）：279-280.

[7]王艳丽，侯维磊，常琳.中国邮政提升出口跨境电商物流服务能力的对策探究——以河北省出口跨境电商发展为例[J].邮政研究，2020，36（3）：7-9.

[8]吴俊红.“一带一路”倡议背景下中国出口跨境电商物流面临的问题及原因分析[J].现代商业，2020（11）：70-71.

[9]郑少涌，刘永健，刘超睿，等.中小型企业出口跨境电商的机遇和挑战[J].中国市场，2020（11）：76-77.

[10]何慧.我国出口跨境电商供应链运作现状及优化对策分析[J].对外经贸，2019（12）：76-78.

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