刘悦 刘俊哲
摘要：旨在研究专门针对老年群体的移动医疗APP。通过研究社会背景及老年群体认知特征，设计并发放调研问卷，根据调研结果绘制用户旅程图，洞察用户需求，基于需求洞察结果，进行KANO分析，计算需求属性并总结出适老化移动医疗APP设计策略。移动医疗APP应以老年人的需求层级为基础，做到服务流程透明化、视觉呈现合理化、交互操作人性化、亲情关联一体化，以切实提升老年用户的医疗APP使用体验。通过系统的用户分析，研究老年群体人群特征及医疗健康需求，能够为相关产品提供切实可行的设计方向，加速实现智慧康养。
关键词：老年群体移动医疗APP用户研究KANO模型适老化设计
中图分类号：TB472文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）09-0032-04
Abstract：
The children"s education market is developing rapidly，and children"s education products are showing an intelligent trend. The purpose is to study mobile medical APP specifically for the elderly. By analyzing the social background and the current market situation，it is proposed that the existing mobile medical APP should be adapted for aging. Further，research the cognitive characteristics of the elderly and issue survey questionnaires，draw user journey maps based on the survey results，and gain insights into user needs. Based on the results of demand analysis，KANO questionnaires were issued，user demand attributes were calculated，and a design strategy for aging mobile medical APP was obtained. The mobile medical APP should be designed to adapt to aging based on the user"s physiological perception needs，behavioral experience needs，and psychological needs in turn. It meets the cognitive characteristics of the elderly and medical and health needs，and provides practical design directions for related products.
Keywords：
Elderly populationMobile medical APPUser researchKANO modelDesign suitable for aging
一、社会背景
（一）老龄化趋势
在中国，老龄人口占有很大比重，据《中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报》显示，中国老龄人口已逾两亿，约占总人口数的18.1%。截至2050年，老龄人口预计将达总人口的30%。面對严峻的养老形势，中国养老模式仍然侧重于家庭养老。然而计划生育导致现有中国家庭中多为独生子女，他们难以兼顾社会与养老两方的压力，大都与父母分居，社会中空巢老人居多，养老问题十分严重。
（二）老年群体的医疗健康问题
在众多养老问题中，医疗健康问题尤为突出。随着年龄的增长，老年群体各项身体机能下降，据老年疾病防治中心调查显示，约有80.31%的老人饱受慢性病困扰，需要关怀和照顾。然而子女忙于工作，不能及时关注老人的身体情况。当老年人身体不适时，他们大都选择自己忍耐，不会主动前往医院，这往往耽误了病情的最佳治疗时间。
（三）移动医疗的出现
针对老年群体的医疗健康问题，在移动应用普及的今天，如何运用智能技术、结合老年群体需求实现智慧康养成为养老服务新型突破口。这一背景下，移动医疗的出现为养老服务提供了新的思考方向。移动医疗是移动互联网与医疗行业的合作产物，通过凭借互联网技术，降低医疗成本，远程共享医疗资源，为用户提供便利的健康服务。[1]
二、用户研究与分析
在国家大力支持下，移动医疗产业不断发展壮大，医疗相关的移动应用已达百余种，然而目前市场相关应用旨在为大众服务。考虑到老年群体各项能力与普通人存在较大差距，为提升老年人的线上医养体验，需要从老年群体的认知特征出发，结合实际需求对移动医疗APP进行适老化改造。
（一）老年群体认知特征分析
1.视觉、听觉的衰退
随着年龄的增长，老年人的眼球晶体逐渐失去弹性，造成了不可逆的视力影响——他们无法看清近处的物体。[2]同时，老年人的视觉灵敏度低于人群平均水平，他们很难追踪观察运动中的物体，明暗感知力和色彩辨识力不及普通人。
听觉的衰退也是老年群体最具代表性的特征之一，主要表现为听阈的提高和听野的缩小。我们常常可以观察到老人在交谈时需要靠近对方才能听清谈话内容，他们对声音不敏感，只有音量高且字字清晰的音源才容易被他们感知。
2.精细操作力下降
因脑部神经萎缩，老年人动作反应力变得迟钝，大脑接受指令到实施手部动作的过程会比普通人耗费更长时间。[3]且由于身体运动机能衰退，老年人手部关节灵活度降低、肌肉协调性变差，这就导致了他们进行手部精细操作时存在较大困难，很难保证动作的准确性。
3.记忆力下降
记忆力是人脑收集并储存信息的过程。随着年龄增长，老年人的脑容量已不及当年，短时记忆力衰退，常常会忘记刚刚说过的话或刚刚做过的事，具有较重的记忆负担。
4.心理上的转变
身处移动互联网时代，老年群体已能逐渐感受到智能技术的便利，他们适应并运用互联网技术已成为一种趋势。但不可忽视的是，互联网技术对于老年人而言仍是一种新鲜陌生的概念，面对新事物，老年人除了期待，还存有担心和质疑——他们担心自己无法掌握移动应用的操作方法、质疑智能服务的可靠性及隐私保障。
同时，老年群体逐渐被社会边缘化，他们脱离工作岗位，退休在家，社交圈缩小。[4]加之儿女忙于工作，无法陪伴在身边，老人的生活缺少关注与认同，很容易滋生孤独、抑郁等负面情绪。
（二）用户旅程图及用户需求分析
为深入研究用户需求，课题组面向老年群体进行问卷调研，共回收189份有效问卷。问题涵盖：1.用户基本信息;2.是否使用过移动医疗APP;3.移动医疗APP的使用情况;4.对现有移动医疗APP的设计建议。课题组基于问卷调研结果及用户认知特征创建用户角色模型（表1）、绘制老年群体用户旅程图，如图1所示。
用户旅程图再现了老年用户使用移动医疗APP的情景，课题组从老年用户的角度出发，在旅程图中深刻体会并挖掘现有移动医疗APP 的设计痛点。基于以上研究结果，进行整合归类，分析用户需求：
1.生理感知需求
老年群体的各项身体机能下降，自身生理能力与普通人存在较大差距，他们视力退化、听力衰退，对信息对象的辨识度比普通人有着更高的要求。然而现有移动医疗APP面向大众，没有专门针对老年人强化视觉及听觉信息素，导致老年人在实际使用中存在诸多不便。通过调研分析，课题组总结出老年群体在APP使用过程中，可能会存在以下几种生理感知问题：①界面布局过于繁琐，老人视觉负担过重，无法快速定位到需要的服务人口;②界面字体过小，老人无法辨清文字内容;③图标色彩、形状差异不大，老人无法正确区分等。进一步地，课题组对这些问题进行需求转化，总结出老年群体对移动医疗APP在生理感知方面的需求点：①界面布局化繁为简、主次分明;②界面文字属性自定义;③通俗易懂、色彩鲜明的拟物化图标。
2行为体验需求
老年群體脑神经萎缩，身体协调性、记忆力及思维逻辑性下降，在使用手机APP时，很难完成精细度较高的触屏操作，也无法理解记忆过于复杂的内容。然而现有移动医疗APP旨在为大众提供细致全面的医疗服务，界面及功能内容较为繁琐，没有考虑老年人能否适应。通过调研分析，课题组总结出老年群体在使用移动医疗APP时，可能会产生以下几种行为体验问题：①功能模块体积较小且排列紧密，老人触屏时容易误触周围模块;②医疗健康资讯包含过多专业术语，老人无法理解;③医疗健康资讯篇幅长、字数多，有些字老人不认识，不知所云;④问诊需要老人用文字及照片描述病症，大部分老人不会打字、拍不好照片，因而描述不清病症⑤功能服务过于琐碎且交互方式灵活多变，老人不会操作等。进一步的，课题组对这些问题进行需求转化，总结出老年群体对移动医疗APP在操作及认知方面的需求点：①增加界面容错空间;②医养资讯缩减文字占比、图文结合;③点击查阅专业术语解析及点读不认识的词句;④问诊服务提供视听一体的“语音咨询”及“视频咨询”功能;⑤统一界面交互方式。
3.心理情感需求
老年群体对互联网技术既期待又担忧。他们担忧应用操作过于复杂，担忧智能服务的可靠性及隐私保障……尤其在医疗健康领域，其服务与自身健康息息相关，老人对此十分谨慎。此外，由于身份的转变，老人的社会角色逐渐被边缘化，交际圈缩小，子女忙于工作不在身边，生活缺少陪伴与关怀。通过调研分析，课题组总结出老年群体的APP使用过程中可能会产生以下几种心理情感问题：①药房没有资格证明，老人不敢轻易购买药品;②不知药品实时配送情况，老人在等待药品的过程中感到焦虑;③医生信息不完整，老人担忧质疑;④身体不适但无人关注，老人孤独落寞等。进一步的，课题组对这些问题进行需求转化，总结出老年群体对移动医疗APP在心理关怀方面的需求点：①药房提供地址及资格证明，线下可查实体店铺;②药品配送情况实时显示;③医生完善认证信息;④与子女亲情关联，定期将健康报告推送给亲情账号。
（三）基于KANO模型的用户需求属性分析
1.KANO模型
KANO模型由东京理工大学Noriaki Kano教授提出，该模型用于分类用户需求属性，帮助判断影响用户满意度核心因素。在相关研究领域中，刘梦莎等人运用KANO模型分析数据，充分掌握了养老机构中下肢瘫痪老人对智能床功能的确切需求[5];袁巧文等人引入KANO模型，多方面分析了老年用户对于助行车的需求和满意度⑹;刘宗明等人结合KANO模型，以老年智能水杯为设计实例，提取老年用户需求并分析其重要度，最终转化为关键有效的老年智能水杯设计要素[7] ……从以上研究领域中可知，KANO模型是一种科学有效的需求分析方法。在适老化移动医疗APP中应用KANO模型，有利于得出老年群体的核心医养需求，并为设计策略提供理论支撑。
2.KANO分析
课题组根据分析总结的用户需求，制作KANO模型双因素调查问卷。选取60岁以上、已经使用或愿意使用移动医疗APP的用户为此次问卷调研对象，共发放98份问卷，其中有效问卷92份。课题组基于问卷结果数据，计算需求属性占比及Better-worse系数，并通过“Better-worse”四象限图分析需求类型，结果如表2、图2所示。
在课题组的分析结果中，序号1-4为老年群体生理感知需求，其中必备型需求占比50%;序号5-9为老年群体行为体验需求，其中不包含必备型需求，但期望型需求占比接近67%，序号10-14为老年群体心理情感需求，其中必备型需求占比20%，期望型需求及魅力型需求各自占比40%。
三、设计策略
根据需求优先原则，需求属性的重要性排序为：必备型需求>期望型需求>魅力型需求>无差异型需求。进一步地，在同一类型需求中，课题组比对better-worse系数，对产品功能进行更加细致的优先级排序，如表3所示。基于此，课题组提出适老化移动医疗APP设计策略，具体内容如下：
（一）服务流程透明化
移动医疗APP旨在为老年人提供简单快捷的线上医疗服务：不同于线下问诊、购药环节，移动医疗APP以互联网平台为依托，发布医疗信息，突破了医疗资源的地域局限。然而，网络平台作为一种线上虚拟空间，缺少实体支撑，一定程度上模糊了信息来源。在服务流程中，用户无法直接和医生、药师面对面交流，相关资料真假难辨，整体体验缺少安全感。加之医疗服务与人体健康息息相关，用户在选择服务时需要更加谨慎。因此，移动医疗APP必须保证服务流程透明化，向老年用户清楚展现每个服务环节的真实信息，具体策略如下：①对资格证明实施严格的监管审核，医生提交入驻申请的同时，必须出示相关证件材料，由平台负责审核，审核通过后，平台授予医生资格认证书，医生接收并上传至个人主页，方便老年人随时了解、查阅;②与线下具备营业执照的药房合作，保障药房正规性并为老人提供更多购药选择——老人可根据价格、配送距离筛选最合适的购药店铺;③提供药品的预计送达时间，同时实时显示药品配送情况。
（二）视觉呈现合理化
受年龄影响，老年人眼球晶体失去弹性，他们无法看清近处的物体，日常需要佩戴老花镜。同时，老年人视觉感知力衰退，阅读知觉广度缩小，无法一次性接收过多视觉元素。现有移动医疗APP通常在特色功能的基础上扩充大量附加功能，试图通过丰富全面的医疗服务留住用户。然而由于手机界面有限，过于庞大的信息量导致界面布局细碎、功能繁琐，给老年人造成较大的认知负担——他们很难辨识界面中微小的文字，在界面功能层级的理解上也存在问题，无法轻松定位到需要的信息。为充分照顾老年人的视觉认知能力，移动医疗APP需要合理规划界面元素，具体措施如下：①采用端正的网格式界面并调整布局，去除老人不常用的功能模块，将剩下的功能区域按照视觉浏览顺序进行摆放，重要信息放至最佳视域，次要信息放至底层，信息层次主次分明;②增设文字自定义调整功能，方便老人依据个人视力水平，托拽界面中的文字调节条，改变字体大小;③缩减不必要的文字记叙，保留对医疗、病症、健康养生等话题的核心阐释。对于较为复杂的医养概念，尽量结合图片展现原理，避免深奥的文字描述。
（三）交互操作人性化
由于脑力退化，老年人记忆力下降，很难记忆复杂的操作步骤。现有移动医疗APP界面交互方式灵活多变，老人难以掌握。同时，老年人手指协调性较差，而移动医疗APP功能区域过于细碎且排布紧密，老年人在单击选择时容易误触其他功能区。老年人的文字组织力及拍照能力也不强，他们很难在短时间内用文字及图片向医生清楚描述自己的症状。在阅读相关医疗资讯时，老年人也经常因为不识字或不懂专业术语，理解不了文章内容。综上可知，老年人与移动医疗APP的交互过程存在大量问题，原因在于移动医疗APP没有充分考虑老年人的能力特征，基于此，移动医疗APP应当做出相应的适老化调整，具体策略如下：①同一界面内采用统一的点击跳转式触发机制，方便老人记忆、操作;②精简功能区选项，并扩大选项面积、增大选项间隔，为老人的触屏行为预留充足的操作空间;③采用老人熟悉的微信聊天方式——语音聊天及视频聊天，代替打字及图片问诊。老人可以直接长按录入语音描述自己的症状，在需要向医生展示病症时，可直接选择视频咨询，与医生线上面对面交流，无需额外输入文字或发送图片;④增设点读查阅功能，老人在阅读时遇到不认识的文字或专业术语，单击即可得到释义，双击进行点读，方便理解、学习医疗健康知识。
（四）亲情关联一体化
老年人各项身体机能下降，身体素质不及当年，正处于疾病高发阶段。然而子女忙于工作，很难及时关注老年人的身体情况。对于老年人自身而言，他们健康知识匮乏，不了解疾病，经常为了省钱、不给儿女添麻烦，对病情不以为然或刻意隐瞒病情，不积极前往医院治疗，最终错过了疾病的最佳治疗时间。同时，老年群体退休在家，空闲时间较多但能做的事情很少，生活较为空虚，渴望得到关注与认同。然而实际上不仅子女抽不出时间陪伴，老年人的社会角色也逐渐被边缘化，他们缺少关爱，容易滋生孤独、抑郁等消极的心理情绪，有害身体健康。在这一背景下，现有移动医疗APP仍然停留于表面的科普、问诊、购药服务，并未挖掘老人内心的情感需求。为保障老年人的心理健康，帮助子女及时了解老年人的身体情况，需要对服务类型进行拓展，具體措施如下：①根据老年人的日常浏览记录，结合大数据计算出老人最关心的健康问题，定期生成健康报告，为老年人提供健康指导;②推出亲情关联服务。子女与老年人的账号进行关联，系统将老年人的健康报告推送给子女，子女不用额外腾出时间即可及时了解老人的健康需求，并对老人付诸关爱与照顾，引导老人以更加积极向上的心态面对生活。
结语
本研究以老年群体为研究对象，运用文献调研法、用户旅程分析法、KANO模型法对用户需求进行系统的研究：通过文献搜集总结老年群体认知特征;结合问卷调研数据绘制用户旅程图，分析现有移动医疗APP设计痛点及老年用户的APP使用需求;基于kano模型，计算用户需求属性，并将需求转化为具体有效的适老化移动医疗APP设计要素。此次研究为适老化移动医疗APP的设计改造提供了新的思路，有助于帮助老年人树立正确的健康养生意识，满足他们的医养需求、便利日常生活，加速实现智慧康养。
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